Choisir les bons indicateurs

Nous le savons tous, on peut faire dire « ce que l’on veut » aux chiffres, selon la façon de les présenter, l’ordre d’introduction des éléments, ou encore l’échelle ou l’infographie rattachée à telle ou telle donnée.

C’est pareil avec les indicateurs et voici quelques pistes pour s’assurer de choisir les bons, et de bien les présenter.

Les indicateurs pour se faire plaisir

On les appelle aussi les « Vanity Metrics » – Ce sont ceux qui font du bien à l’égo… mais pas à l’entreprise ni au projet.

Un exemple qui revient souvent en qualité est celui des « pièces en AQP » (en Assurance Qualité Produit). C’est un objectif donné régulièrement aux équipes projets ou au responsable qualité fournisseurs.

Mais avoir 95% de références en AQP peut apparaitre comme un bon résultat, mais est-ce vraiment le cas si les 5% restant représentent 25% des livraisons ? Au final, il reste une grande quantité de livraisons à contrôler en entrée : Un quart des livraisons en fait, et non pas 5%.

Le pourcentage de livraisons à contrôler serait donc, peut-être, un meilleur indicateur d’efficacité dans ce cas, représentatif de la charge de travail effective pour le contrôle d’entrée. Mais le chiffre est moins bon…

D’un autre côté, c’est en travaillant sur ce chiffre que l’on pourra mettre en place un plan d’action qui améliorera réellement l’efficacité de l’entreprise.

Les indicateurs pour se faire mal

Alors on peut partir dans l’autre sens, et ne mettre en place que des indicateurs « qui sapent le moral ».

Et nous sommes plutôt forts pour cela dans le métier qualité. Surement parce que notre travail quotidien nous pousse à chercher ce qui ne va pas… Mais n’oublions pas qu’il s’agit aussi de trouver des solutions, et ça, c’est beaucoup plus positif.

Si nous reprenons notre exemple, 25% des livraisons à contrôler, sans aucun moyen de travailler sur le sujet (temps disponible, budget pour rencontrer les fournisseurs, …) deviendra rapidement un indicateurs qui fait mal, une indication qui est sensée rendre compte de notre travail mais sur laquelle nous n’avons aucun moyen d’agir.

Les indicateurs qui font mal, et épuisent notre énergie, sont généralement ceux qui ne tiennent pas compte de la règle de fixation des objectifs. Ceux qui ne sont pas S.M.A.R.T.*

2 éléments importants dans ce sigle :

  • A pour acceptable : Il doit être ambitieux, mais acceptable. Si l’équipe ne se mobilise pas autour de l’objectif fixé, il ne se passera rien, et la revue régulière de l’indicateur ne sera que l’occasion de rappeler le manque d’engagement et ainsi de renforcer la frustration de chacun.
  • R pour réaliste : Pour éviter de démotiver ceux qui devront travailler pour l’atteindre. Demander à un commercial de doubler son chiffre d’affaire en un an sans augmenter son équipe ou sa zone de prospection n’est pas « acceptable ». Le suivi de sa performance ne pourra que le tirer vers le bas.

Alors faut-il rejeter les indicateurs en masse?

Au contraire, il faut des indicateurs pour piloter, que ce soit une entreprise, une ligne de production, ou son budget personnel.

La vraie stratégie s’applique sur l’objectif que l’on se fixe : Qu’est-ce que je veux ? Comment le chiffrer et le mesurer ? De combien de temps est-ce que je dispose pour y arriver ?

Les indicateurs découlent naturellement de cette analyse. Il y en aura certains qui nous ferons du bien au moral et c’est tant mieux, et d’autres qui nous ferons un peu plus mal, et c’est tant mieux aussi.

Car si l’on est clair sur le futur idéal que l’on s’est fixé, l’indicateur n’est plus sanction mais information sur l’état d’avancement d’un projet, et il n’y a plus aucune raison des le déguiser ni de la malmener.

(*) S.M.A.R.T. : Spécifique – Measurable – Acceptable – Réaliste – défini dans le Temps

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