Je le répète souvent, le 5 pourquoi – 5 WHY en anglais – est mon outil préféré.
Cette méthode peut s’appliquer à absolument tout, et permet de trouver la « vraie » cause origine (root cause) quelques soient les circonstances, depuis la panne d’un système sur une ligne de production jusqu’à la raison pour laquelle votre collaborateur avait une heure de retard ce matin…
Un outil de recherche des causes premières des incidents qualité
Il existe plusieurs méthodes pour rechercher les raisons d’apparition d’un problème qualité.
Certains sont très connus comme l’Ishikawa (notre format et le MOOC associés seront disponibles sur le 4e trimestre 2019 – N’oubliez pas de vous abonner à la Newsletter si vous voulez être informé de la sortie de ces documents)
D’autres demandent un peu plus de pratique avant d’être au point, comme par exemple le Factor Tree Analysis (Arbre de défaillance).
Mais quelque soit la méthode utilisée pour identifier les facteurs potentiels, il faut forcément aller à la racine si l’on veut résoudre un problème.
Souvent l’outil le plus simple est le plus efficace
Et pour cela, il y a le 5 Why
La méthode est aussi simple qu’il est possible de l’imaginer : A chaque fois qu’un facteur est identifié, il faut se demander « Pourquoi ? » et passer ainsi au niveau de profondeur suivant. En répétant la question 5 fois, on arrive généralement à la vraie cause du problème.
Et cela marche quel que soit le problème ! Prenons un exemple :
– J’étais en retard au travail ce matin –
Nous avons posé le problème, et il pourrait tout à fait être question d’une personne paresseuse ou totalement désengagée de son travail.
C’est (trop) souvent la première approche lorsqu’un problème apparait : c’est la faute des gens…
Je l’ai entendu – pour de vrai :
* sur des lignes de production : « ça vient des opératrices, elles n’ont qu’à arrêter de ne pas comprendre comment ça se monte »
* en réunion de service : « ça vient de l’ingénieur qualité, il a le chic pour que les personnes fassent des erreurs pendant les audits »
Il est clair qu’on ne peut pas rester à ce niveau d’analyse ! Alors c’est parti, demandons nous « pourquoi ? »
- Pourquoi est-ce que j’étais en retard au travail ce matin ?
- Parce que mon réveil n’a pas sonné
Nous voilà donc sur un problème de matériel. Mais n’est-ce pas toujours le cas une fois qu’on a dégagé le facteur humain ?
Nous avons tous du mauvais matériel, ou pas le bon matériel… Si seulement on avait investi un peu plus dans ce poste ci ou cette activité là…
Et si on s’arrête ici, je change simplement de réveil !
Mais demandons-nous une deuxième fois « pourquoi ? »
- Pourquoi est-c que mon réveil n’a pas sonné ?
- Parce que la pile est vide
Nous voilà sur un problème d’usure, d’utilisation d’un consommable. C’est déjà plus intéressant. Je peux m’arrêter là et changer la pile, c’est une bonne mesure conservatoire (correction immédiate – l’équivalent d’un D3 dans une analyse 8D)
Mais nous ne sommes pas au bout. Il y avait surement une alerte sur la charge de la pile, un voyant qui s’est mis à clignoter, une sonnerie désagréable qui annonçait la fin de vie de la pile – nous sommes en 2019 tout de même…
Alors demandons-nous une troisième fois « pourquoi ? »
- Pourquoi est-ce que la pile est vide ?
- Parce que je ne l’ai pas changée quand le voyant de charge s’est mis à clignoter
Ouh la la… J’aurais donc une responsabilité dans cette histoire ! Est-ce que je peux le cacher, le mettre sur le compte de quelqu’un d’autre ? Si je n’ai pas fait mon travail, c’est que j’avais une bonne raison.
Vite, encore un « pourquoi ? »
- Pourquoi est-ce que je n’ai pas changé la pile quand le voyant s’est mis à clignoter ?
- Parce que je n’en avait pas de rechange
Voilà, je ne suis pas responsable ! Ouf ! C’est un problème d’approvisionnement.
Mais qui gère l’approvisionnement déjà ?
Il y a un dernier « pourquoi ? » qui semble intéressant ici…
- Pourquoi est-ce que je n’avais pas de pile de rechange ?
- Parce que je n’en ai pas racheté la dernière fois que je l’ai changée
Nous y sommes, je n’ai pas les bonnes routines de réapprovisionnement !
L’exemple peut sembler loin des réalités industrielles, pourtant nous y sommes : comme souvent il s’agit d’un problème d’organisation qui aurait tout à fait pu passer pour un problème de personnel ou de matériel.
En travaillant sur la dernière cause identifiée, nous allons réellement nous assurer de ne plus arriver en retard au travail… Du moins pas à cause du réveil.
Analyser les causes premières de vos incidents qualité grace au 5 why
C’est un de nos MOOC à votre disposition sur notre blog. 30 minutes de e-learning pour apprendre à l’utiliser en anglais, avec des exemples réels aussi bien dans la monde de l’entreprise que dans la vie quotidienne.
Pour y accéder, il vous suffit d’en faire la demande en suivant le lien ci-dessous : http://bit.ly/2KbCtZW
NB : Votre demande peut prendre jusqu’à 48h maximum
The Floating Mushroom 